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第一章 物业管理企业的设立和组织机构1

第一部分：考试目的与基本要求1

第二部分：复习要点1

一、物业管理企业的概念1

二、物业管理企业的特征2

三、物业管理企业的类型2

四、物业管理企业的常见模式2

五、物业管理企业的设立程序2

六、物业管理企业的组织形式与机构设置3

第三部分：精选习题及参考答案4

一、单项选择题4

二、多项选择题6

三、参考答案7

第二章 物业管理招标投标8

第一部分：考试目的与基本要求8

第二部分：复习要点8

一、物业管理招标投标及其特点8

二、物业管理招标投标的原则与要求10

三、物业管理招标投标的策划与实施10

四、物业管理招标的类型11

五、招标的方式12

六、招标的内容12

七、招标的条件与程序14

八、投标的条件15

九、投标的程序16

十、投标的策略技巧16

十一、物业管理方案的制定18

第三部分：精选习题及参考答案21

一、单项选择题21

二、多项选择题23

三、参考答案26

第三章 物业管理合同27

第一部分：考试目的与基本要求27

第二部分：复习要点27

一、合同的概念27

二、前期物业服务合同30

三、物业服务合同32

四、业主公约与业主临时公约34

五、其他物业管理合同34

第三部分：精选习题及参考答案35

一、单项选择题35

二、多项选择题37

三、参考答案39

第四章 早期介入与前期管理41

第一部分：考试目的与基本要求41

第二部分：复习要点41

一、早期介入与前期管理的区别41

二、早期介入42

三、物业管理项目前期运作内容44

四、工程质量保修45

五、前期沟通协调46

六、前期管理的特点46

第三部分：精选习题及参考答案47

一、单项选择题47

二、多项选择题48

三、参考答案51

第五章 物业的承接查验52

第一部分：考试目的与基本要求52

第二部分：复习要点52

一、物业承接查验的概念52

二、新建物业的承接查验53

三、物业管理机构更迭时的承接查验57

四、物业管理工作的移交58

第三部分：精选习题及参考答案59

一、单项选择题59

二、多项选择题60

三、参考答案63

第六章 物业入住与装修管理64

第一部分：考试目的与基本要求64

第二部分：复习要点64

一、物业入住的含义64

二、物业入住的准备65

三、物业入住服务的管理66

四、物业装饰装修管理流程68

五、物业装饰装修管理内容68

六、物业装修装饰中各方主体的责任72

第三部分：精选习题及参考答案74

一、单项选择题74

二、多项选择题77

三、参考答案80

第七章 房屋及设备设施管理81

第一部分：考试目的与基本要求81

第二部分：复习要点81

一、房屋种类81

二、房屋的组成部分82

三、房屋及设施设备管理的基本要求82

四、房屋及设备设施管理的内容与方法83

五、房屋及设备设施维修养护计划的制订85

六、房屋及设备设施维修养护计划的实施88

七、共用设备设施运行管理89

八、房屋及共用设备设施维护管理项目的外包控制92

九、几种典型设备设施的管理94

十、典型设备设施管理的注意事项98

第三部分：精选习题及参考答案99

一、单项选择题99

二、多项选择题101

三、参考答案106

第八章 物业环境管理107

第一部分：考试目的与基本要求107

第二部分：复习要点107

一、清洁卫生管理107

二、白蚁及卫生虫害防治109

三、绿化管理110

第三部分：精选习题及参考答案114

一、单项选择题114

二、多项选择题116

三、参考答案118

第九章 公共秩序管理服务119

第一部分：考试目的与基本要求119

第二部分：复习要点119

一、公共安全防范管理服务119

二、消防管理的内容121

三、车辆停放管理126

第三部分：精选习题及参考答案128

一、单项选择题128

二、多项选择题130

三、参考答案133

第十章 物业管理风险防范与紧急事件134

第一部分：考试目的与基本要求134

第二部分：复习要点134

一、风险和物业管理风险的概念134

二、物业管理风险的内容134

三、物业管理风险防范的措施137

四、物业管理紧急事件的概念137

五、紧急事件的处理过程137

六、典型紧急事件的处理137

第三部分：精选习题及参考答案139

一、单项选择题139

二、多项选择题140

三、参考答案141

第十一章 财务管理142

第一部分：考试目的与基本要求142

第二部分：复习要点142

一、物业管理企业的财务管理142

二、物业管理项目的财务管理144

三、酬金制、包干制与物业服务费用的测算编制144

四、物业管理专项维修资金的概念、来源和管理146

第三部分：精选习题及参考答案147

一、单项选择题147

二、多项选择题150

三、参考答案151

第十二章 物业管理档案管理153

第一部分：考试目的及基本要求153

第二部分：复习要点153

一、物业管理档案的收集与整理153

二、物业管理档案的检索利用与保存155

三、物业管理企业信用档案158

第三部分：精选习题及参考答案160

一、单项选择题160

二、多项选择题162

三、参考答案164

第十三章 人力资源管理165

第一部分：考试目的与基本要求165

第二部分：复习要点165

一、员工的招聘与解聘165

二、员工的培训及管理168

三、员工薪酬管理172

四、员工的考核与奖惩175

第三部分：精选习题及参考答案177

一、单项选择题177

二、多项选择题178

三、参考答案181

第十四章 客户管理182

第一部分：考试目的与基本要求182

第二部分：复习要点182

一、客户沟通的内容182

二、客户沟通的方法183

三、客户沟通的管理183

四、客户投诉的处理185

五、客户满意度调查186

第三部分：精选习题及参考答案187

一、单项选择题187

二、多项选择题188

三、参考答案190

第十五章 物业管理应用文书191

第一部分：考试目的与基本要求191

第二部分：复习要点191

一、应用文书的基础知识191

二、物业管理应用文书的类型192

三、物业管理应用文书制作及写作要领196

第三部分：精选习题及参考答案197

一、单项选择题197

二、多项选择题198

三、参考答案199

附录1：2006年度全国物业管理师资格认定考试《物业管理实务》试卷200

附录2：2006年度全国物业管理师资格认定考试《物业管理实务》试卷参考答案211