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第1章 认识酒店营销工作1

1.1酒店市场营销管理的本质及其基本内容2

1.1.1酒店市场营销管理的本质3

1.1.2酒店市场营销管理的基本内容4

1.2酒店营销人员的素质要求6

1.2.1思想道德素质6

1.2.2知识水平6

1.2.3工作能力7

1.3销售流程与销售技巧8

1.3.1销售流程9

1.3.2销售技巧14

1.4组建销售部与管理销售队伍18

1.4.1销售队伍的结构18

1.4.2销售队伍的规模20

1.4.3招聘与培训职业销售队伍21

1.4.4管理销售队伍23

本章小结25

思考题26

第2章 酒店市场营销概述28

2.1酒店市场营销的基本概念29

2.1.1营销的定义29

2.1.2营销和营销管理34

2.1.3顾客满意导向34

2.2酒店营销管理哲学及其演进37

2.2.1生产观念38

2.2.2产品观念38

2.2.3推销观念39

2.2.4营销观念39

2.2.5社会营销观念40

2.3酒店营销新思路41

2.3.1品牌营销42

2.3.2网络营销43

2.3.3差异化营销44

2.3.4体验式营销45

2.3.5绿色营销46

本章小结47

思考题48

第3章 酒店营销特征与管理战略53

3.1服务文化与酒店服务营销的特征54

3.1.1服务文化54

3.1.2服务营销的特征55

3.2酒店服务管理战略57

3.2.1差异化竞争的管理58

3.2.2服务质量管理58

3.2.3服务产品有形化59

3.2.4硬件环境管理60

3.2.5员工管理60

3.2.6预期风险管理61

3.2.7生产能力与需求管理61

3.2.8一致性管理62

3.2.9顾客关系管理62

3.3酒店营销组合要素63

3.3.1产品63

3.3.2价格63

3.3.3渠道64

3.3.4促销64

3.3.5人64

3.3.6有形展示64

3.3.7服务过程64

3.4酒店营销管理过程65

3.4.1酒店市场营销环境分析65

3.4.2选择酒店目标市场65

3.4.3制订营销战略计划66

3.4.4规划营销策略66

3.4.5管理和控制酒店市场营销活动66

3.5酒店战略计划的制订67

3.5.1向战略业务单位配给资源68

3.5.2酒店的战略计划70

本章小结73

思考题73

第4章 酒店的市场营销环境78

4.1酒店的营销环境79

4.2酒店的微观环境80

4.2.1酒店内部80

4.2.2供应商81

4.2.3营销中间商81

4.2.4顾客81

4.2.5竞争者81

4.2.6公众81

4.3酒店的宏观环境82

4.3.1人口环境82

4.3.2经济环境82

4.3.3自然环境83

4.3.4技术环境84

4.3.5政治与法律环境84

4.3.6社会文化环境84

4.4环境分析与营销对策85

4.4.1外部环境分析85

4.4.2内部环境分析86

本章小结87

思考题87

第5章 酒店市场营销信息系统与营销调研89

5.1酒店市场营销信息系统概述90

5.1.1市场营销信息系统90

5.1.2信息价值与获取成本分析91

5.2获取酒店市场营销信息91

5.2.1酒店内部记录91

5.2.2营销情报92

5.3营销调研93

5.3.1营销调研的重要性和必要性93

5.3.2酒店营销调研的内容94

5.3.3酒店营销调研的程序95

5.3.4酒店市场营销调研的方法98

本章小结103

思考题103

第6章 酒店客源市场及其细分108

6.1消费者市场与消费者购买行为109

6.1.1消费者购买行为模式109

6.1.2影响消费者购买行为的各种因素110

6.1.3消费者购买决策过程117

6.2团体市场的组织机构购买行为概述120

6.2.1团体市场的组织机构购买行为121

6.2.2影响组织机构购买者的主要因素122

6.2.3团体商业市场122

6.3酒店市场细分及目标市场的选择125

6.3.1市场125

6.3.2市场细分126

6.3.3酒店目标市场的选择135

6.4酒店市场定位概述138

6.4.1酒店市场定位及其策略138

6.4.2市场定位的步骤141

本章小结144

思考题144

第7章 酒店产品策略149

7.1酒店产品层次及产品组合150

7.1.1酒店产品的概念150

7.1.2酒店产品的层次151

7.1.3酒店产品组合153

7.1.4酒店产品的设计要点154

7.2酒店品牌决策155

7.3酒店产品生命周期159

7.3.1产品生命周期理论159

7.3.2产品生命周期原理及营销策略160

7.4酒店新产品开发164

7.4.1酒店产品创新164

7.4.2酒店新产品的开发过程166

本章小结171

思考题172

第8章 酒店内部营销177

8.1酒店内部营销及其过程178

8.1.1员工满意和顾客满意179

8.1.2内部营销过程180

8.2顾客价值与顾客满意181

8.2.1顾客价值181

8.2.2顾客满意183

8.2.3顾客满意度与顾客忠诚度184

8.3关系营销184

8.3.1关系营销的内涵185

8.3.2关系营销的3个级别186

8.4营销与质量187

8.4.1质量的含义187

8.4.2服务质量的评价标准189

8.4.3服务质量的效益189

8.4.4提高服务质量的策略191

8.5生产能力与需求管理192

8.5.1生产能力管理193

8.5.2需求管理195

本章小结198

思考题198

第9章 酒店产品定价202

9.1决定酒店产品价格的因素203

9.1.1酒店制定价格策略必须考虑的因素204

9.1.2影响酒店产品定价的其他因素207

9.1.3酒店产品定价的目标209

9.2酒店常用的定价方法210

9.2.1成本取向定价211

9.2.2需求取向定价213

9.2.3竞争取向定价215

9.3酒店定价策略与收益管理216

9.3.1新产品定价策略216

9.3.2心理定价策略217

9.3.3折扣定价策略220

9.3.4组合定价策略222

9.3.5收益管理223

本章小结224

思考题225

第10章 酒店营销渠道的选择与管理229

10.1酒店分销渠道的本质及其类型230

10.1.1酒店分销渠道的本质230

10.1.2酒店分销渠道的类型231

10.2酒店营销的中介机构233

10.2.1旅行社233

10.2.2酒店代表236

10.2.3客房销售代理商237

10.2.4专门的酒店预订组织237

10.2.5奖励旅游经销商237

10.2.6航空公司的全球预订系统238

10.2.7会议策划部门238

10.2.8在线直销模式238

10.2.9导引人员和酒店内部推销资料239

10.3网络营销239

10.3.1网络营销及其功能239

10.3.2酒店网络营销的举措241

10.4酒店分销渠道的选择243

10.4.1渠道行为与组织243

10.4.2酒店分销渠道的选择策略246

10.4.3酒店位置247

本章小结248

思考题249

第11章 酒店产品促销253

11.1酒店可以选择的促销策略工具254

11.1.1酒店沟通与促销组合254

11.1.2酒店促销工具255

11.2酒店广告促销256

11.2.1广告及其类型256

11.2.2广告决策258

11.3酒店公共关系概述263

11.3.1公共关系263

11.3.2公共关系的过程265

11.3.3公关营销活动的主要工具268

11.3.4危机管理269

11.4酒店营业推广269

11.4.1酒店营业推广的类型270

11.4.2酒店营业推广的设计实施271

本章小结273

思考题274

第12章 酒店营销管理、预算及控制276

12.1酒店营销管理277

12.1.1酒店营销管理的基本特征277

12.1.2酒店营销组织的运行278

12.1.3酒店营销部的规章制度280

12.1.4酒店营销信息系统281

12.2酒店营销预算282

12.2.1酒店营销预算的类型282

12.2.2酒店营销预算的构成283

12.2.3酒店营销预算的编制方法283

12.2.4酒店编制营销预算应考虑的问题284

12.3酒店营销控制284

12.3.1酒店营销控制的基本特征284

12.3.2酒店年度营销计划控制287

12.3.3酒店营销审计289

本章小结291

思考题292

第13章 制订下一年度营销计划294

13.1营销计划的目的及与酒店其他计划的联系295

13.1.1营销计划的目的295

13.1.2营销计划与酒店其他计划的联系296

13.2制订营销计划297

13.2.1环境分析297

13.2.2市场细分与目标市场的选择300

13.2.3下一年目标的确定301

13.2.4营销计划的沟通302

13.2.5实施计划：战略与战术303

13.2.6营销控制307

13.2.7展示和推销计划308

13.3为未来做准备309

13.3.1资料收集与分析309

13.3.2作为酒店成长工具的营销计划309

本章小结309

思考题310

参考文献314