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第1篇 呼叫中心基础1

第1章 呼叫中心基础知识3

1.1 呼叫中心简介4

1.2 呼叫中心商业模式11

第2章 呼叫中心商业基础21

2.1 呼叫中心主要的概念和定义22

2.2 呼叫中心分析简介27

第3章 呼叫中心处理29

3.1 遵守呼叫处理的黄金法则30

3.2 处理困难情况35

3.3 处理客户担忧：感受、感觉、发现41

3.4 维持对通话的控制46

3.5 呼叫策略：将通话保持在轨道上49

3.6 创建呼叫指南54

第4章 销售呼叫处理57

4.1 理解呼叫中心销售的关键因素58

4.2 建立良好的关系59

4.3 提供良好的双向沟通60

4.4 给出有价值的提议65

4.5 请求开展业务69

4.6 不要害怕被拒绝，要回答问题71

第2篇 职业生涯规划73

第1章 生涯认识篇75

1.1 人生与生涯76

1.2 生涯规划的步骤76

1.3 常见生涯规划方法及误区80

第2章 人格认知87

2.1 人格概述88

2.2 人格测评97

2.3 MBTI性格分析98

第3章 能力发展107

3.1 能力概述108

3.2 职业能力114

3.3 能力培养的渠道119

第4章 价值澄清129

4.1 价值观概述130

4.2 价值观调整133

第5章 兴趣探索139

5.1 什么是兴趣140

5.2 兴趣类型与职业的匹配141

5.3 兴趣与职业的关系143

5.4 兴趣对职业生涯的影响147

5.5 兴趣的培养方法147

第6章 人与社会149

6.1 大学生与社会150

6.2 大学生社会适应心理误区的几种表现154

6.3 大学生应如何培养适应社会的能力156

第7章 职业展望163

7.1 职业概述164

7.2 职业评价165

第8章 职业观169

8.1 什么是职业观170

8.2 怎样将自己成就为职场赢家170

第9章 职业生涯决策177

9.1 职业生涯决策的内容178

9.2 大学生常见的职业决策内容178

9.3 生涯决策的类型179

9.4 常见的决策风格179

9.5 有效的决策过程180

9.6 如何有效应对择业挫折182

第10章 职业生涯探索——呼叫中心学院185

10.1 团队设计186

10.2 呼叫中心岗位职责介绍187

10.3 团队设计总结195