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Chapter 1 顾客关系管理（CRM）的本质与未来发展1

1.1Introduction2

1.2 Divergent perspectives on CRM3

1.3 The Evolution of Value Network17

1.4 Directions for value networks concepts and value creation through cooperation21

1.5 The Value Network Management approach29

1.6 Conclusions36

Chapter 2 关系的本质与关系管理57

2.1欧美的关系理论57

2.2华人的关系（Guanxi）理论63

2.3关系策略71

2.4关系品质75

2.5关系型态77

2.6影响关系的经济因素与社会因素82

2.7网络关系管理与活动84

2.8关系的价值创造功能87

2.9本章结论89

Chapter 3 行销策略规划115

3.1前言115

3.2行销规划及管理之程序116

3.3分析及了解行销环境124

3.4研究及选定目标市场131

3.5发展及设计行销策略133

Chapter 4 顾客关系管理的前身—关系行销145

4.1前言145

4.2关系行销的定义148

4.3关系行销连结方式152

4.4实施关系行销的利益157

4.5企业（公司）之关系类型159

4.6企业对企业（B to B）之关系行销162

4.7供应商与制造商之关系164

Chapter 5 顾客关系管理的内涵181

5.1前言181

5.2顾客关系管理之定义185

5.3顾客关系管理之架构188

5.4顾客生命周期理论190

5.5顾客关系管理系统四大流程循环的过程191

5.6顾客关系管理的施行步骤193

5.7顾客关系管理的竞争优势195

5.8直效行销196

5.9顾客满意度与顾客忠诚度202

5.10 CRM之详细内容与流程整合207

5.11顾客价值创造建构企业价值网络216

Chapter 6 顾客服务品质及顾客满意度229

6.1前言229

6.2顾客服务品质231

6.3服务品质之衡量247

6.4提升服务品质的策略251

6.5顾客满意度259

6.6顾客满意度之衡量构面与衡量方式267

6.7顾客满意度对企业的重要性272

Chapter 7 顾客忠诚度与顾客权益289

7.1前言289

7.2顾客忠诚度之内涵290

7.3顾客权益观念300

7.4顾客权益的定义302

7.5品牌权益与顾客权益305

7.6顾客权益实施的六大步骤311

Chapter 8 顾客（消费者）品牌关系管理321

8.1前言321

8.2顾客（消费者）品牌关系之意涵323

8.3顾客（消费者）品牌关系建立策略329

8.4品牌关系之分类与衡量构面334

8.5品牌关系之衡量338

8.6品牌关系衡量量表之建立348

Chapter 9顾客（消费者）基础品牌权益361

9.1前言361

9.2品牌权益之意涵363

9.3品牌权益之来源与构面371

9.4品牌权益之衡量376

Chapter 10电信服务业应用顾客关系管理建构客服营运模式之研究395

10.1前言395

10.2顾客关系管理之意涵与建构398

10.3电信业客户服务中心的营运模式405

10.4客服中心与顾客关系管理417