图书介绍

优质客户服务管理【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

刘永中主编；众行管理资讯研发中心编著著
出版社：广州：广东经济出版社
ISBN：7806771549
出版时间：2002
标注页数：107页
文件大小：15MB
文件页数：120页
主题词：企业策划

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图书目录

第一篇：为什么要进行优质客户服务管理2

所有的组织都面临着的挑战——如何提供优质服务2

你的服务包与顾客的一致吗6

你的服务能力与顾客的需求匹配吗9

第二篇：制定优质客户服务标准14

有制定优质客户服务标准的必要吗14

从一般服务标准到优质客户服务标准16

制定优质客户服务标准的准则18

如何建立优质客户服务标准20

第三篇：控制服务质量28

定义服务质量28

服务质量差距32

测量服务质量34

服务过程控制：实现服务质量的工具38

排队管理42

第四篇：构建优质客户服务管理的体系46

建立出色的服务职能部门46

招聘及雇用杰出服务人员50

服务培训系统60

良好的内部机制68

第五篇：建立客户调查与定期评估系统72

服务审核系统72

客户调查与反馈系统78

创立客户反馈系统90

员工调查与反馈系统93

结束语99

附录员工满意率调查表101