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第一部分 核心概念3

第1章 项目沟通管理的核心概念3

1.1 项目目标和特点4

1.1.1 项目目标4

1.1.2 项目目标特性4

1.1.3 项目特点6

1.2 生命周期7

1.3 组织结构9

1.3.1 职能型（Functional）9

1.3.2 项目型（Projectized）11

1.3.3 矩阵型（Matrix）12

1.3.4 事业部型（Division）14

1.3.5 复合型（Composite）15

1.4 项目分类15

1.4.1 按规模划分16

1.4.2 按建设和目的划分17

1.4.3 按建设性质划分18

1.4.4 按资金来源划分19

1.4.5 按社会效益划分19

1.5 干系人20

第2章 沟通管理软技能25

2.1 沟通模型26

2.2 沟通渠道29

2.3 沟通方式的分类31

2.4 影响沟通的因素34

2.4.1 沟通主体（人）34

2.4.2 沟通信息（内容）36

2.4.3 沟通环境38

2.4.4 其他因素39

2.5 沟通技巧40

2.5.1 沟通原则41

2.5.2 沟通风格44

2.5.3 沟通计划46

2.5.4 生活习惯48

2.5.5 沟通方法48

2.5.6 有效的会议48

第二部分 项目各阶段沟通技巧55

第3章 立项阶段沟通技巧55

3.1 及时把握项目机会56

3.1.1 机会研究的主要内容57

3.1.2 机会来源59

3.1.3 机会获取方法与技巧60

3.1.4 形成项目建议书64

3.2 科学建立初步可行性研究方案65

3.2.1 初步可行性研究的主要内容65

3.2.2 形成初步可行性研究报告68

3.3 认真落实详细可行性研究方案68

3.3.1 详细可行性研究方法69

3.3.2 形成详细可行性研究报告73

3.3.3 可行性研究报告编制注意事项74

3.4 顺利通过项目评估74

3.4.1 项目评估与可行性研究的区别与联系75

3.4.2 项目评估流程76

3.4.3 项目评估的内容77

第4章 启动阶段沟通技巧79

4.1 灵活把握合同谈判机会79

4.1.1 合同的分类80

4.1.2 选择合同类型的依据81

4.1.3 签订合同注意事项81

4.1.4 合同谈判技巧82

4.2 认真编制项目章程83

4.2.1 项目章程内容83

4.2.2 项目章程编制注意事项84

4.3 详细识别干系人85

4.3.1 干系人信息85

4.3.2 干系人信息收集方法86

4.4 严格编制规章制度87

4.4.1 项目日志87

4.4.2 问题跟踪88

4.5 按需召开项目会议88

4.5.1 开工通知89

4.5.2 启动大会89

第5章 规划阶段沟通技巧93

5.1 书面确认需求范围94

5.1.1 范围管理计划95

5.1.2 项目需求的收集与分析95

5.1.3 创建工作分解结构101

5.1.4 项目需求范围文件108

5.2 合理安排时间进度112

5.2.1 项目时间进度管理过程112

5.2.2 定义活动114

5.2.3 常用方法、工具和技术118

5.2.4 进度计划编制技巧126

5.3 严格控制成本费用127

5.3.1 成本费用概念127

5.3.2 成本费用预算流程130

5.3.3 常用方法、工具和技术134

5.4 巧妙凝聚人力资源138

5.4.1 人力资源计划138

5.4.2 组织结构和职位描述141

5.4.3 人力资源管理计划编制原则145

5.5 科学完善采购过程146

5.5.1 采购原因147

5.5.2 采购决策确定148

5.5.3 采购计划编制149

5.5.4 采购流程149

5.6 实时监控风险152

5.6.1 风险的属性152

5.6.2 风险的分类154

5.6.3 风险管理过程156

5.6.4 风险分析工具、方法和技巧162

5.6.5 风险应对策略164

第6章 实施阶段沟通技巧167

6.1 科学建设管理团队167

6.1.1 团队的发展阶段168

6.1.2 团队管理方法170

6.1.3 团队管理的原则174

6.1.4 冲突沟通技巧175

6.2 合理调配项目资源181

6.2.1 人事冲突181

6.2.2 设备、材料和工具冲突183

6.2.3 项目费用冲突184

6.3 严谨面对变更管理184

6.3.1 变更管理计划184

6.3.2 变更流程186

6.3.3 变更申请188

6.3.4 变更记录188

6.4 提前准备范围核实工作190

6.4.1 实施方案核实191

6.4.2 施工条件核实192

6.4.3 资源核实193

6.4.4 施工质量核实195

6.4.5 里程碑事件核实201

6.5 定期兑现绩效考核201

6.5.1 绩效考核原则202

6.5.2 绩效考核流程202

6.5.3 绩效考核技巧203

6.5.4 项目绩效考核案例213

第7章 收尾阶段沟通技巧221

7.1 顺利通过项目验收221

7.1.1 验收内容222

7.1.2 验收流程222

7.1.3 验收沟通技巧223

7.1.4 验收文件224

7.2 高度重视培训效果227

7.2.1 培训内容228

7.2.2 培训记录228

7.2.3 培训注意事项229

7.3 系统移交项目工作230

7.4 及时组织项目过程资产233

7.4.1 项目总结内容233

7.4.2 经验总结方法235

第8章 运维阶段沟通技巧241

8.1 准时完成日常维护241

8.1.1 日常巡检工作242

8.1.2 设备、设施的养护245

8.1.3 配置定期升级245

8.1.4 用户管理工作245

8.1.5 部分设备、零件类更换工作246

8.1.6 功能、服务、性能等调整247

8.2 及时申报升级改造247

8.2.1 升级改造的原因247

8.2.2 升级改造流程249

8.2.3 编写升级改造文件250

8.2.4 升级改造分析示例251

8.3 及时果断处理故障253

8.3.1 故障排除步骤253

8.3.2 故障排除注意事项253

8.3.3 故障预防技巧255

8.4 详细编制运维报告258

8.4.1 运维报告的意义和价值258

8.4.2 运维报告的内容和格式259

8.4.3 运维报告编制技巧261

8.4.4 运维报告编写注意事项265

参考文献266