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第一章 中国电子政务的十年回顾与发展展望1

第一节 中国电子政务发展的三个阶段3

一、政务信息化前期3

二、大规模建设期5

三、深化应用期7

第二节 电子政务建设的重点领域9

一、“金”字工程9

二、四大数据库10

三、电子政务试点示范工程12

四、其他重点领域13

第三节 中国电子政务建设存在的问题14

一、电子政务的顶层设计14

二、电子政务的管理体制15

三、电子政务的主要效益18

四、电子政务的法治环境18

第四节 中国电子政务的未来趋势与发展展望20

一、影响我国电子政务发展的主要因素20

二、电子政务的发展趋势23

第二章 国际电子政府的发展之路27

第一节 国际电子政府建设的总体特征29

一、领导人的政治意愿发挥着重要作用29

二、建立强有力的决策协调机制30

三、政务运行网络化30

四、电子政府架构合理31

五、突出以公众为中心33

六、门户网站发展迅速34

第二节 主要发达国家电子政府建设概况36

一、世界领先的瑞典36

二、“以公众为中心”的英国37

三、法制环境良好的美国40

四、重视用户需求的加拿大43

五、提供“不间断服务”的新加坡45

六、以“非对称全国互联网”为基础的日本47

七、“提供一体化服务”的澳大利亚47

第三节 国际电子政府建设的发展趋势49

一、电子政府提高政府创新能力和国家竞争力49

二、电子政府的理论发展趋势51

三、电子政府的技术发展趋势55

第三章 政府重塑：从电子政务到电子政府63

第一节 电子政府是人类发展的必然产物66

一、行政体制改革要求建立电子政府66

二、网络时代推动传统政府升级转型67

三、技术应用推动电子政府政务创新68

第二节 电子政府重塑传统政府69

一、公民中心、需求导向70

二、信息网络方法论70

三、数字一体化71

第三节 基于政府门户网站 建设服务型电子政府73

一、电子政务的目标是电子政府73

二、基于政府门户网站建设电子政府74

三、基于政府门户网站的“U”型电子政府模型75

第四章 电子政府“U”型模型79

第一节 “U”型模型概述81

一、电子政府“U”型模型总体构架81

二、电子政府“U”型模型总体说明83

三、电子政府“U”型模型的规划85

第二节 “U”模型中的业务流和数据流87

一、业务流程信息的格式化表达87

二、业务数据信息的格式化表达91

第三节 采集平台子模型93

一、采集平台子模型说明94

二、信息采集平台的前端96

三、信息采集流程的管理98

四、信息采集的策略设计102

第四节 调度平台子模型103

一、调度平台子模型说明103

二、法定职权编目109

三、人工调度113

四、智能调度114

第五节 发布平台子模型117

一、发布平台的前端117

二、发布平台的信息定制118

三、发布平台的发布流程119

四、发布平台的策略设计119

第六节 电子监察系统121

第七节 基础支撑平台124

一、数据交换和目录体系124

二、基础数据库125

三、信息化基础设施126

第五章 电子政府“U”型模型的信息采集平台127

第一节 信息采集平台的功能定位129

第二节 信息采集数据的业务分析130

一、信息采集活动的主客体130

二、信息采集数据的业务分析131

第三节 信息采集平台的架构设计133

一、信息采集平台的架构思路133

二、信息采集平台的设计原则133

第四节 信息采集平台的前端设计134

第五节 信息采集的流程及策略设计135

一、采集规划136

二、数据采集139

三、数据比对141

四、分类汇总142

第六章 电子政府“U”型模型的调度平台143

第一节 调度平台功能定位145

第二节 对各种请求的分析145

一、请求种类145

二、请求的生命周期147

第三节 统一调度平台148

一、统一调度平台构成148

二、调度机制149

三、人工调度平台152

第四节 调度策略与智能调度153

一、调度策略的分析设计153

二、智能调度体系的技术实现155

第五节 调度平台功能设计156

一、办事请求调度系统156

二、查询请求调度系统163

三、公开申请调度系统167

四、咨询请求调度系统169

五、投诉请求调度系统171

六、非政府诉求调度系统173

第六节 智能调度的基础174

一、统一的调度决策平台174

二、数据交换与共享175

三、数据交换目录176

四、数据交换规范179

五、数据安全管理184

第七节 业务处理（公务员办公）平台186

一、调度人角色及功能设计186

二、仲裁人角色及功能设计187

三、处理人角色及功能设计189

四、业务处理（公务员办公）平台设计191

第七章 电子政府“U”型模型的信息发布平台193

第一节 信息业务分析195

一、信息的分类195

二、信息的功能197

三、信息发布对象及原则197

第二节 信息发布平台功能设计202

一、信息发布业务功能设计202

二、公共服务实现的模型设计204

三、公共服务的实现路径206

四、信息发布技术209

第三节 信息资源发布领域和技术的新探索211

第八章 电子政府“U”型模型的电子监察平台213

第一节 电子监察的含义、产生和发展215

第二节 电子监察平台总体架构216

一、电子监察平台的位置和作用216

二、电子监察平台结构217

三、电子监察平台组成218

第三节 电子监察平台功能220

一、监察机制的信息化220

二、面向政府办事机构的监察功能221

三、面向社会公众的服务功能224

第九章 电子政府“U”型模型的公众评价体系227

第一节 公众评价简介229

一、公众评价的必要性229

二、公众评价的功能特性230

第二节 公众评价体系的架构231

一、公众评价体系的设计原则231

二、公众评价体系的设计理念232

第十章 电子政府“U”型模型前端设计235

第一节 电子政府“U”型模型信息架构237

一、信息架构的内涵237

二、信息架构在电子政府中的应用目标237

三、信息架构方法与特点239

第二节 电子政府“U”型模型用户体验设计241

一、用户体验的内涵241

二、用户体验设计思路243

第三节 电子政府“U”型模型功能架构245

一、集成服务功能245

二、前台功能架构246

三、客户关系管理248

第四节 电子政府“U”型模型前端设计249

一、功能设计249

二、界面设计254

第十一章 电子政府“U”型模型的运维保障259

第一节 运维体系建设261

一、转变运维模式261

二、规范运维流程262

三、提供支撑保障262

第二节 运维模式选择262

一、自运维模式262

二、完全外包运维模式263

三、混合运维模式263

第三节 运维体系架构265

一、组织结构266

二、制度规范266

三、技术支撑266

第四节 运维组织结构266

一、运维管理委员会267

二、运维执行中心267

第五节 系统开发标准268

一、系统规划268

二、需求分析269

三、系统设计270

四、系统实施271

第六节 数据共享规范272

一、元语言规范273

二、元数据规范273

三、信息关联规范274

四、数据显示规范274

五、解析和转换规范275

第七节 隐私保护政策275

一、隐私保护的原则276

二、隐私保护的策略277

第八节 身份认证体系279

一、身份认证279

二、统一认证280

第九节 业务内容规范281

一、确定业务范围282

二、收集分析业务素材282

三、建立业务模型282

四、对模型进行评审283

五、形成建模文档283

第十节 日常运维规范285

一、服务台287

二、故障管理287

三、问题管理288

四、配置管理288

五、变更管理289

六、知识管理290

七、财务管理290

八、服务管理290

第十一节 安全保障机制291

一、安全技术291

二、安全管理294

第十二节 运维效果分析297

一、提高管理水平297

二、降低运行风险298

三、提升服务质量298

参考文献299