图书介绍

客户关系管理【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

余力，吴丽花编著著
出版社：北京：中国人民大学出版社
ISBN：9787300111384
出版时间：2009
标注页数：287页
文件大小：123MB
文件页数：301页
主题词：企业管理：供销管理－高等学校－教材

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图书目录

第1章客户关系管理概述1

1.1客户关系管理产生的背景1

1.2客户关系管理的起源与发展5

1.3客户关系管理的意义12

案例分析14

第2章 CRM基本概念17

2.1客户17

2.2客户关系19

2.3客户关系管理23

案例分析33

第3章 CRM理论基础35

3.1客户生命周期35

3.2客户价值40

3.3客户细分49

3.4客户满意度56

3.5客户忠诚61

3.6客户流失与保持72

案例分析79

第4章 CRM营销管理81

4.1营销概述81

4.2 CRM营销策略83

4.3关系营销87

4.4网络营销91

4.5一对一营销97

4.6数据库营销102

4.7体验营销104

案例分析128

第5章 CRM系统构成130

5.1 CRM系统的分类130

5.2 CRM系统的结构133

5.3 CRM系统的功能138

5.4呼叫中心142

5.5 CRM产品介绍147

案例分析158

第6章 CRM应用整合161

6.1 CRM与ERP的整合161

6.2 CRM与SCM的整合176

案例分析194

第7章 CRM数据管理197

7.1客户数据197

7.2数据仓库200

7.3 OLAP202

7.4数据挖掘208

7.5 Web挖掘210

7.6数据挖掘在CRM中的应用212

案例分析218

第8章 CRM客户智能221

8.1客户智能概述221

8.2基于客户智能的CRM系统225

8.3基于个性化推荐的客户智能229

8.4基于知识管理的客户智能239

案例分析250

第9章 CRM实施252

9.1 CRM战略252

9.2 CRM实施254

9.3 CRM项目管理261

案例分析267

第10章 CRM行业应用270

10.1 CRM在银行业的应用270

10.2 CRM在证券行业的应用274

10.3 CRM在保险行业的应用279

案例分析282

参考文献284